Communication Non Violente : l’empathie ou l’art d’écouter (2)

écoute enseignante élève

J’ai eu le bonheur de participer à un stage de six jours en Communication Non Violente !
Six jours, c’est peu pour vraiment intégrer cet art de vivre. Cela permet néanmoins de vivre le processus en y jouant différents rôles, et ainsi d’en mesurer tous les enjeux.

Dans un premier temps, j’y ai appris comment clarifier ce qui se passe en moi.
C’est un processus dont je me sers quand je vis une émotion intense (angoisse, colère) que je veux mieux comprendre. Je prends un temps pour moi, pour y voir plus clair et pouvoir ensuite, si nécessaire, m’exprimer avec plus de sérénité. Je relate ce processus dans le premier article de cette série. Vous pouvez télécharger le guide qui l’accompagne.
Téléchargez cette ressource en cliquant ici (PDF imprimable)

Dans un second temps, j’ai expérimenté le fait de donner et de recevoir de l’empathie.
Cela m’a ouvert des horizons !
La posture d’écoute empathique est très différente de ce que j’ai l’habitude de faire lorsqu’un proche, une amie, un élève ne va pas bien. Il en est peut-être de même pour vous. Lorsqu’un adulte s’énerve, lorsqu’un enfant pleure, on veut tout de suite le consoler, le calmer, lui apporter des solutions, lui faire changer d’état. On agit en pensant bien faire, de notre point de vue, et non en fonction de ce que l’autre a vraiment besoin.
Or, il existe une autre posture de réelle écoute qui peut s’avérer plus apaisante et plus constructive. C’est le sujet de cet article.

Dans un troisième article, je mets en avant la danse du dialogue qui permet de créer une relation de qualité, authentique et sereine, et qui satisfait les besoins de chacun.

L’empathie : une posture particulière d’écoute

Se centrer sur les sentiments et les besoins

Lorsqu’un adulte ou un enfant s’emporte, pleure, s’angoisse… on peut l’aider en lui apportant de l’empathie.
Comment ? En l’ÉCOUTANT.
Se montrer en empathie, c’est écouter en se mettant en lien avec les sentiments et les besoins de l’autre. C’est lui offrir une occasion de les explorer à fond.

« Maintenant qu’elle a mis fin à la bagarre, elle va entamer le dialogue en essayant d’entendre ce que cet enfant ressent et ce dont il peut bien avoir besoin pour se comporter ainsi. Elle ne porte pas de jugement sur son comportement : il n’agit ni bien, ni mal, il n’a ni tort ni raison.
Elle commencera par : « Est-ce que tu te sens… », essayant de deviner ce qu’il peut bien ressentir. Ensuite, elle ajoutera « parce que tu as besoin de … »
Marshall Rosenberg – Enseigner avec bienveillance

Notre écoute est centrée sur les sentiments et les besoins de la personne.

Offrir sa présence

« Lorsque vous êtes en empathie, vous ne dirigez pas, vous suivez. Ne faites rien, soyez simplement là. Votre présence est le cadeau le plus précieux que vous puissiez offrir à un autre être humain. Contentez-vous d’être là et d’écouter. Maintenant, si l’enfant semble ne rien avoir à ajouter, il sera peut-être à même de vous entendre. » ibid

Faire confiance

Qu’est-ce que n’est pas l’empathie ?

Consoler, conseiller, moraliser, minimiser, demander, interpréter, s’apitoyer, expliquer, proposer des solutions…
Bien souvent, face à une personne en souffrance, on est dans l’action et non dans l’écoute, on ne laisse pas la place à l’autre.

L’empathie est une alternative à toutes ces attitudes. C’est permettre à l’autre de rester avec ce qui se passe en lui. C’est lui permettre de puiser en lui les ressources qui l’aideront.

« Très souvent, le premier message que nous entendons de la bouche d’un autre être humain n’est que le sommet de l’iceberg. Nous n’entendons jamais les autres messages, parce que nous voulons trop vite intervenir et « régler le problème ».
Exemple : Si elle entend « Personne ne m’aime », elle répondra : « Je crois que c’est à cause de la façon dont tu traites les autres. Si tu traitais les autres de telle ou telle manière,… » Elle veut tout de suite intervenir pour éduquer l’autre. » ibid

En situation d’écoute empathique, on ne cherche pas à guider la personne, on lui fait confiance pour trouver en elle ce dont elle a besoin.

Il existe un autre travers que j’ai pu vivre et constaté de nombreuses fois lors de mon stage en Communication Non Violente. Celui de projeter son vécu ou son interprétation sur ce que dit l’autre. Autrement dit, nous cherchions à expliquer, à conseiller en interprétant à travers notre filtre, à travers notre histoire. Et c’est normal parce que, souvent, les propos entendus font écho en nous (ça me fait penser à…). C’est là une autre difficulté de l’écoute empathique : apprendre à se décentrer. Sinon, le risque est de passer à côté de ce que l’autre nous dit vraiment.

Quelle attitude pour celui qui écoute ?

Être au clair avec soi-même

On ne peut donner de l’empathie que si l’on est totalement présent à soi et à l’autre, si l’on est disponible à cet instant précis.

Pour le vérifier, je me questionne : suis-je claire avec moi-même ? Quelle est mon intention ? Est-ce de l’aider à trouver rapidement une solution ? Est-ce que j’ai envie de lui faire des reproches ? Est-ce que je lui en veux ? Est-ce que je suis moi-même très touchée par la situation ? Ou suis-je disponible et présente, ne cherchant qu’à offrir ma présence ?

Ou encore : ai-je du temps devant moi ? Ou vais-je regarder ma montre toutes les deux secondes ?

Parfois, il est préférable de s’offrir de l’auto-empathie (je vous explique ce processus dans un autre article) ou bien de différer et de donner rendez-vous à la personne à un autre moment.

Accueillir sans jugement

Voici des points clés pour une écoute sans jugement :
– offrez un accueil inconditionnel,
– décentrez-vous de votre personne,
– soyez ouvert(e) dans l’instant,
– écoutez avec votre cœur et non avec votre tête : laissez-vous traverser,
– ne prenez pas parti, restez neutre,
faites confiance aux ressources de la personne pour qu’elle fasse son propre chemin.

Une interaction mesurée

Lors d’une écoute empathique, vous pouvez naviguer entre trois postures :

1. Vous êtes simplement présent(e) silencieusement : vous sentez le rythme de l’autre, vous vous synchronisez, vous accueillez le silence (par le silence, la personne se met en contact avec elle-même).

2. Vous proposez des sentiments et besoins, toujours sous forme de question :
« est-ce que tu te sens … parce que tu as besoin de … ? », »est-ce que c’est juste quand je dis que … ? »

3. Vous reformulez, de manière synthétique, les sentiments et les besoins. Vous surfez avec la dernière chose que la personne a dit, vous redites son dernier mot.
La reformulation est importante :
– pour être sûr(e) d’être en phase avec la personne, de l’avoir comprise,
– pour montrer que nous sommes à l’écoute,
– parce qu’elle nous y invite : Quand la personne dit « je ne sais pas si je suis claire », c’est une invitation à la reformulation.

Être simplement écouté(e), ça fait du bien

Quand la personne est allée au bout de ce qu’elle avait à dire, elle se tait et elle se relâche physiquement. Il est important alors de s’assurer qu’elle n’a plus rien à ajouter et clore par son propre ressenti pendant l’écoute. C’est important pour celui qui a été écouté d’avoir un retour et cela évite de se retrouver à donner des conseils, à moraliser…

« Lorsqu’on n’est pas écouté, les sentiments se bousculent et on souffre beaucoup. Vous constaterez très souvent que l’empathie suffit et que, même si nous ne résolvons pas le problème tout de suite en trouvant un autre moyen, l’enfant cessera de donner des coups simplement parce que sa douleur aura été comprise. » Ibid

PARLER DE SES PEINES, C'Est déjà se consoler Camus

Plus que d’écouter la peine ou la colère, l’important est d’aider à identifier le besoin caché derrière. Il peut y avoir plusieurs besoins en même temps mais un seul est prioritaire.
Quand le besoin profond a été identifié, j’ai observé pour moi-même ou sur les autres participants du stage une sensation de soulagement. Les muscles se relâchent, la respiration est profonde, le visage se détend, le rythme cardiaque ralentit.
C’est un moment de silence et d’intériorisation.

Décoder le message de l’autre

Si je devais ne retenir qu’un seul enseignement de ce stage, ce serait celui-là : derrière les mots et les attitudes, se cachent des besoins qui cherchent à être nourris.

Cette hypothèse change la façon dont on choisit de recevoir un message, notamment lorsqu’il est adressé de manière agressive ou chargé de reproches.

A votre avis, quel est le choix le plus constructif et le moins douloureux ?

Choix 1 : Vous prenez le message contre vous : vous avez honte, vous culpabilisez, vous déprimez.

Choix 2 : Vous retournez le message contre l’autre : vous êtes en colère, il a tort, vous le jugez.

Choix 3 : Vous écoutez ce qui se passe en vous quand vous entendez ce message : vous vous donnez de l’empathie (découvrir le processus d’auto-empathie), vous vous centrez sur ce que vous ressentez, le besoin que cela nourrit et éventuellement une demande.

Choix 4 : Vous écoutez l’autre : lorsque tu dis ça, est-ce que tu te sens … ? Parce que tu as besoin de … ?

Selon les situations, il n’est pas toujours aisé de faire le bon choix. Mais rappelez-vous que nous avons toujours le choix.
Comme nous l’avons vu précédemment, il est parfois nécessaire de s’écouter avant d’écouter l’autre.

Entendre tout message qui nous arrive comme l’expression des sentiments et des besoins de l’autre est bien l’enjeu de la Communication Non Violente.

« C’est précisément au moment où les gens ont le plus besoin que l’on voie la beauté en eux qu’ils communiquent d’une façon qui nous en permet le moins l’accès. » Ibid

En conclusion

Dans cet article, j’ai présenté cette notion d’écoute empathique comme une aide pour que l’autre trouve en lui les ressources dont il a besoin à un moment donné.
Cette écoute sert aussi à créer un lien, une connexion avec l’autre qui l’amènera à s’ouvrir au dialogue. C’est la qualité de cette connexion qui permettra de transformer un conflit en un dialogue apaisé et constructif. C’est l’objet du troisième article de cette série.

Je finirai par une citation qui illustre un des points abordés.

Tout ce dont j'ai besoin est déjà en moi.

 

J’ai participé à un séminaire de développement personnel organisé par Tony Robbins : Date wtih Destiny. C’était un projet de longue date pour lequel, mon mari et moi, avons économisé, planifié, voyagé à l’étranger. Il a duré 6 jours de 9h du matin à … 2h du matin. Et chose incroyable, l’un des enseignements qui m’a le plus marqué est celui-ci: « All I need is within me now. »

15 réflexions au sujet de « Communication Non Violente : l’empathie ou l’art d’écouter (2) »

  1. Merci Cécile pour ce très bel article. Formée en PNL, j’ai également, durant mon cursus abordé la CNV. Le livre de Marshall Rosenberg ‘Les mots sont des fenêtres et parfois des portes » ne me quitte pas.
    Mais personnellement, je couple son apprentissage avec deux présupposés de la PNL.
    1. Derrière tout acte, il y a une intention positive. Chaque personne, tente, par ses actes et donc par sa communication a combler un besoin. une intention positive peut être tournée vers les autres mais aussi vers soi-même. Cela ne signifie pas que l’on cautionne tous les actes posés. Leur expression est parfois très problématique mais partir du principe qu’il existe bel et bien une intention positive derrière un acte délictueux permet de mieux comprendre l’humain.
    2. Nous ne sommes pas nos comportements. Nous réagissons parfois de manière abrupte parce que nous vivons une situation pénible et déchargeons notre « trop-plein » sur les autres. En être conscient permet de relativiser une communication difficile venant d’un interlocuteur et, de notre part, de postposer un message lorsque nous ne sommes pas bien..
    Ces deux outils (PNL et CNV) ouvrent de très belles perspectives pour ceux qui les pratiquent !

    1. Merci Marie pour ce partage !

      En CNV, la notion d’intention est également importante.
      Cependant, je ne dirai pas qu’elle est toujours positive.
      Je l’aborde dans le troisième article: en CNV, l’intention est ce que l’on souhaite lorsqu’on entre en relation avec une autre personne: entretenir une relation sereine et harmonieuse ou blamer, culpabiliser, accuser…

      Je fais la différence entre:
      – la satisfaction d’un besoin qui motive toute action
      – et la stratégie (le moyen) pour y parvenir

      Je dirai plutôt que même derrière un acte délictueux, un besoin cherche à s’exprimer (par une stratégie qu’on peut qualifier de « négative »).
      Et c’est en cherchant à comprendre le besoin qui se cache derrière un acte répréhensible, qu’on peut comprendre cet acte sans pour autant l’accepter.

      1. Merci Cécile. Les deux approches se rejoignent ! Quand, en PNL nous parlons d’intention positive lors d’un acte grave, on se réfère à la pyramide des besoins individuels de Maslow. Ainsi, l’intention positive d’une personne qui commet un acte délictueux est à rechercher vers lui-même dans un besoin physiologique (vol pe),de sécurité (squat), d’appartenance à un groupe ou de reconnaissance face à ce même groupe. Son intention positive est dans ce cas d’être mieux avec lui-même et avec son image. Nous sommes donc dans une relation intra-personnelle. La distinction se fait par après quand au regard porté vers l’acte lui-même. Quel que soit le besoin comblé, l’acte, s’il a été mal choisi doit être puni et non accepté par la société. Comprendre ne signifie pas légitimer ou accepter mais avoir suffisamment de données pour mettre en place une stratégie parfois au niveau systémique (familiale ou sociétale) pour éviter la répétition ou la reproduction de l’acte.

  2. Salut Cécile.
    Merci pour cet article qui reprend point par point les différentes étapes de la CNV. Je me souviens de cette expérience que nous avions fait ensemble sur l’écoute empathique. Aujourd’hui je tente à chaque fois que possible d’établir une connexion, un lien propre avec les autres et pourtant il me semble que bien souvent je retombe dans ce schéma qui me pousse à donner mon avis, a suggéré des solutions et je sent que je passe à côté de l’essentiel. J’ai pourtant récemment cru reconnaître un schéma qui se reproduit régulièrement : parfois le discours de l’autre créer une émotion en moi suffisamment forte pour me pousser à dire ou faire quelque chose pour l’esquiver ( l’émotion ) ; et du coup je sors de l’écoute empathique parce que je n’assume pas mon émotion personnel.
    Ton article me redonne une grille claire précise dont j’ai besoin aujourd’hui pour continuer ce chemin vers l’autre, vers la connexion et l’échange de ce qui est au plus profond de nous.
    Enfin merci pour tout le travail que tu accomplis et qui me permet de comprendre beaucoup de choses dans un langage qui mais facile d’accès et du coup qui m’accompagne dans ma vie de tous les jours. Je me sens comme revitalisés et plus confiant parce que j’avais besoin d’une nouvelle grille peut-être plus claire que celle que j’avais auparavant et du coup j’ai bien l’intention de retravailler sur être au clair avec moi-même avant d’entamer une écoute empathique.
    Merci encore !
    Je t’embrasse et te souhaite bonne continuation.
    À bientôt
    Jean-François

    1. Bonjour Jean-François,

      Je me souviens très bien de ce beau moment d’écoute empathique partagé avec toi !
      Je suis contente de savoir que cet article a apporté sa petite touche dans « ton chemin vers l’autre ». J’ai apprécié l’écrire, ça m’aide à me recentrer sur cette philosophie.

      Je te conseille la lecture de « Que se passe-t-il en moi ? » d’Isabelle Filliozat. C’est très instructif sur le rôle physiologique et psychologique des émotions, comment les libérer et les gérer. Des exercices accompagnent chaque chapitre pour mieux se connaître. C’est passionnant !!

      A bientôt !

  3. Bonjour,

    lors d’une découverte d’une demie journée de la CNV, javais retenur surtout l’histoire du torcn (ou du fil doré, c’est plus poétique) En gros, dans une relation il y a un fil entre deux personnes, et chacun est reponsable de la partie du fil qu’il/elle a en main; c’est moi qui choisis de garder le fil en main ou de rompre la relation en le lâchant.

    1. Bonjour Mélanie,

      C’est une très jolie métaphore !

      Je trouve qu’elles peuvent être très utiles pour mémoriser l’essentiel.
      Lors du stage auquel j’ai participé, nous avions une petite mascotte, la tortue, au centre de la pièce. Elle nous rappelait de prendre le temps de s’écouter et d’écouter l’autre plutôt que de réagir au quart de tour.
      C’est tout simple mais tellement vrai !

  4. Bonjour Cécile,
    Bel article qui a le mérite de nous rappeler l’importance de l’écoute inconditionnelle et empathique qui reste un exercice difficile.
    L’un des points qui m’a interpellé c’est le temps, je me vois régulièrement vouloir écouter et simultanément me dire, je n’aurais pas le temps… mais c’est bien de le lire, cela me ramène à mon intention première qui est de vraiment être en écoute empathique… je vais donc y adjoindre le cadeau du temps… car je suis convaincue, qu’il n’y a pas d’autres choses plus importantes que de prendre le temps de se poser en écoute empathique..
    Merci pour cette petite piqûre de rappel
    Je t’embrasse
    P.S. je suis également convaincue que nous détenons,TOUS, 100% des réponses et que notre rôle d’enseignant est d’appuyer à l’accès à ces ressources…

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